JALカードでは、2026年4月15日（水）より、コンタクトセンターに自立型AIオペレーター「X-Ghost（クロスゴースト）」を導入した。
近年、カード利用に関する問い合わせは多様化・高度化しており、対応件数の増加に伴いオペレーターの業務負担が課題となっていた。
従来の自動音声ガイダンスでは、目的の窓口にたどり着くまでに時間がかかるほか、適切でない窓口への転送が発生するケースもあった。
今回導入された「X-Ghost」は、こうした課題の解決を目的としている。
主な特徴は以下の通り。
- 人間に近い自然な対話
- 情報欠損や応答遅延の抑制
- 適切な窓口への誘導
導入前の検証では、AIのみで対応が完結する正答率が9割以上、コミュニケーター接続の成功率も9割以上とされている。
現在は一部回線での導入となっており、今後の拡大も注目される。
問い合わせ対応の効率化と利用者の利便性向上の両面で、効果が期待される取り組みといえる。
